联大学堂河南财经政法大学客户关系管理网上考试答案
| 客户资产的关键驱动因素有：（ ） |
| A.品牌资产 B.价值资产 C.关系资产 D.收益资产 |
|
| 客户关系管理的本质是（ ） |
| A.企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B.企业与客户之间是合作的关系 C.企业与客户之间是竞争的关系 D.企业与客户之间是服务与被服务的关系 |
|
| （ ）客户是忠诚度高，盈利性较差的 |
| A.优质类客户关系 B.低质类客户关系 C.时尚类客户关系 D.问题类客户关系 |
|
| （ ）是企业进行所有活动的根本的原因 |
| A.企业远景 B.企业使命 C.企业的核心价值 D.企业文化 |
|
| ( )资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的 |
| A.收益 B.关系 C.价值 D.品牌 |
|
| 在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（ ） |
| A.拉链式战略 B.互动式战略 C.维可牢战略 D.扣钩式战略 |
|
| 客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（ ） |
| A.初识期 B.平稳期 C.矜持期 D.稳固期 |
|
| （ ）客户是忠诚度低，盈利性高的 |
| A.优质类客户关系 B.低质类客户关系 C.时尚类客户关系 D.问题类客户关系 |
|
| 客户关系管理产生的动因（ ） |
| A.超强的竞争环境 B.因特网等通信基础设施与技术的发展 C.管理理论重心的转移 D.对客户利润的重视 |
|
| 客户关系管理的特点（ ） |
| A.主要是企业资源的投入 B.主要是对企业资源的管理 C.客户资源的投入与管理 D.企业与客户的双向资源的投入与管理 |
|
| （ ）是客户关系管理的关键要素 |
| A.战略 B.理念 C.实施 D.软件 |
|
| 客户关系管理的类型可以分为（ ） |
| A.合作型客户关系管理 B.运营型客户关系管理 C.分析型客户关系管理 D.分工型客户关系管理 |
|
| “前台”客户关系管理是指（ ） |
| A.合作型客户关系管理 B.运营型客户关系管理 C.分析型客户关系管理 D.协作型客户关系管理 |
|
| 目标营销是（ ）的主要营销手段 |
| A.20世纪60年代 B.20世纪80年代 C.20世纪90年代 D.21世纪 |
|
| 在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（ ） |
| A.评价当前的经营环境 B.创建假想对手的远景 C.尝试变革并建立企业案例 D.确定重点与计划并进行变革 |
|
| 在线服务管理属于哪种CRM类型的表现形式（ ） |
| A.协作性 B.技术型 C.运营型 D.分析型 |
|
| 网上客户关系管理的优点（ ） |
| A.降低管理成本 B.增强与其他应用软件的“对接” C.接触更多的客户 D.节约员工培训成本 |
|
| 普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型，其提出服务质量主要包括下列哪些特性？（ ） |
| A.服务的可靠性 B.服务的安全性 C.服务的有形性 D.服务的效率性 |
|
| 在数据挖掘技术的发展历程中，数据访问阶段的特点是（ ） |
| A.提供预测性数据信息 B.提供静态的数据信息 C.提供历史性的动态数据信息 D.提供回溯性的动态数据信息 |
|
| 在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是（ ） |
| A.目标销售阶段 B.直接销售阶段 C.关系营销阶段 D.大众营销阶段 |
|
| CRM的技术核心是（ ） |
|
|
| 在客户关系管理里， （ ）不是客户的忠诚的表现 |
|
|
| 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， （ ）成为企业竞争制胜的另一张王牌 |
|
|
| 当客户只有一个期望值无法满足时， （）不是我们应对的技巧 |
|
|
| 产品市场需求调查主要内容 |
|
|
| 前期工作种开发商主要有哪些工作 |
|
|
| 数据库营销系统的子系统有（ ） |
| A.客户信息服务 B.客户关系营销 C.直接响应营销 D.计算机辅助销售 |
|
| 格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ ） |
| A.经常向其他人推荐 B.愿意购买供应商的多种产品和服务 C.无规律的购买行为 D.对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力 |
|
| 企业供应链管理经历的主要阶段有（ ） |
| A.准时制生产阶段 B.精益生产与精益供应阶段 C.生产需求阶段 D.以上都对 |
|
| 建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（ ） |
| A.最终的理想状态 B.企业当前的处境分析 C.实现途径 D.客户价值的实现 |
|
| 在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（ ） |
| A.20世纪70年代和80年代早期 B.20世纪80年代和90年代早期 C.20世纪90年代 D.21世纪 |
|
| 作为一种全新的服务理念，（ ）是大服务理念的宗旨 |
| A.客户满意 B.技术和管理创新能力 C.产品质量 D.产品生命周期 |
|
| ( )资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色 |
| A.收益 B.关系 C.价值 D.品牌 |
|
| 关系生命周期主要有哪些阶段（ ） |
| A.认知 B.探测 C.扩展 D.投入 |
|
| 关系营销中的4C是指（ ） |
| A.成本 B.便利性 C.沟通 D.价格 |
|
| 客户对企业的资源投入包括（ ） |
| A.购买行为 B.产品和服务的咨询 C.提高购买量和购买频率 D.交叉购买 |
|
| 在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ ） |
| A.经济收益 B.作业收益 C.共生收益 D.心理收益 |
|
| 下列哪些属于分析型CRM的表现形式（ ） |
| A.客户智能 B.网上服务管理 C.在线销售管理 D.销售智能 |
|
| 著名经济学的2：8原理是指 |
| A.企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B.企业有80%的新客户和20%的老客户 C.企业80%的员工为20%的老客户服务 D.企业的80%的利润来自于20%的老顾客 |
|
| 在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是（ ） |
| A.大众营销阶段 B.直接销售阶段 C.目标销售阶段 D.关系营销阶段 |
|
| 在数据挖掘技术的发展历程中，数据搜集阶段的特点是（ ） |
| A.提供回溯性的动态数据信息 B.提供静态的数据信息 C.提供历史性的动态数据信息 D.提供预测性数据信息 |
|
| （ ）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在 |
| A.客户忠诚的有效管理 B.客户价值的有效管理 C.客户互动的有效管理 D.企业利润的有效管理 |
|
| 在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ ） |
| A.竞争环境 B.产品与服务的标准化 C.转移成本的降低 D.价格竞争 |
|
| （ ）因素驱动客户关系管理 |
| A.市场因素 B.客户因素 C.企业因素 D.技术因素 |
|
| 下列属于精益生产与精益供应的特点的有（ ） |
| A.减少浪费与库存 B.减少流程的工作量 C.员工一专多能 D.减少供应商的提前订货期 |
|
| （ ）是客户关系管理备受关注的催化剂 |
| A.超强的竞争环境 B.因特网等通信基础设施与技术的发展 C.管理理论重心的转移 D.对客户利润的重视 |
|
| 从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ ） |
| A.优质类客户关系 B.低质类客户关系 C.时尚类客户关系 D.问题类客户关系 |
|
| 在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（ ） |
| A.交易价值 B.推荐价值 C.知识价值 D.成长价值 |
|
| 作为一种全新的服务理念，（ ）是大服务理念的核心 |
| A.技术和管理创新能力 B.产品质量 C.产品生命周期 D.客户满意 |
|
| 客户关系管理的目的是（ ） |
| A.企业利润最大化 B.企业与客户的双赢 C.企业成本最小化 D.客户价值最大化 |
|
| （ ）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会 |
| A.初识期 B.稳固期 C.矜持期 D.思异期 |
|
| 快速反映供应链的特点有（ ） |
| A.多品种小批量 B.客户定制生产 C.控制供应流程 D.完全采用电子商务 |
|
| 下列哪些属于协作型CRM的表现形式（ ） |
| A.客户智能 B.网上服务管理 C.电子邮件管理 D.呼叫中心 |
|
| 关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包 |
| A.产品的包装 B.附在实体产品之上的服务 C.附产品的广告价值 D.产品的使用价值 |
|
| 企业实施CRM系统，其实现方式可以主要有哪几种形式 |
| A.内部半自动化 B.利用网络 C.战略结盟 D.CRM软件供应商 |
|
| 在实践中，企业可以把客户转移成本分为（ ） |
| A.财务转移成本 B.程序转移成本 C.关系转移成本 D.以上都对 |
|
| 在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（ ） |
| A.非蓄意摒弃的客户 B.蓄意摒弃的客户 C.低价寻求型客户 D.条件丧失型流失客户 |
|
| 在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（ ） |
| A.关系契约理论 B.交易成本理论 C.公平理论 D.公平理论 |
|
| 对于企业来说，达到 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 是参与竞争取胜的保证 |
| A.客户忠诚，客户满意 B.客户价值，客户忠诚 C.客户满意，客户价值 D.客户满意，客户忠诚 |
|
| 根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为（ ） |
| A.冲浪者 B.简单者 C.交易者 D.娱乐者 |
|
| 企业CRM实施失败的原因可能有（ ） |
| A.企业缺乏客户战略 B.对企业业务流程做相应的调整 C.客户数据质量不高 D.对企业员工进行培训 |
|
| 下列哪一项是数据挖掘阶段的特点（ ） |
| A.提供预测性数据信息 B.提供静态的数据信息 C.提供回溯性的动态数据信息 D.提供历史性的动态数据信息 |
|
| 客户开发人员潜在客户的管理主要是从（ ）与重要性两方面入手 |
|
|
| 在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（） |
|
|
| （ ）不是实施个性化服务所必须的条件 |
|
|
| （ ）第一个提出了CRM |
|
|
| 敏感性分析目的是什么 |
|
|
| 申请领取生产许可证应具备的条件 |
|
|
