联大学堂河南大学服务营销网上考试答案
| 现代客户理论中，客户包括( )。 |
| A.外部客户，比如产品的终端消费群 B.内部客户，即工作流程的下一道工序 C.A和B都正确 D.A和B都不正确 |
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| 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( )。 |
| A.用一种思想看待所有的问题 B.将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题 C.相互体谅、相互理解 D.以上都不正确 |
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| 服务人员应当对客户采取什么样的态度( )。 |
| A.时刻保持积极、友善的态度 B.看客户的重要程度而定 C.根据自己的心情而定 D.根据公司的要求而定 |
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| 多重属性模型中 （ ）是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。 |
| A.明显性 B.重要性 C.决定性 D.选择性 |
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| 非定期服务的形式包括( )。 |
| A.资讯的提供 B.不定期的拜访 C.意外的小礼物 D.以上都包括 |
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| 微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( )。 |
| A.微笑可以消除隔阂，获得对方好感 B.微笑可以调节自己和对方的情绪 C.微笑有益健康 D.以上都包括 |
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| 优质的服务对企业发挥的作用有( )。 |
| A.提高客户的信任度 B.提高企业的信誉和知名度 C.扩大企业的客户源 D.以上都包括 |
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| 2004年北京一所大学要在武汉招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（ ）。 |
| A.可靠性 B.保证性 C.关怀性 D.有形性 |
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| 供不应求时，上门服务、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。这些属于哪种服务调节方式（ ）。 |
| A.服务时间的调节 B.服务地点的调节 C.增加员工 D.提高服务效率 |
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| 分析影响消费者行为的内在心理因素的目的是为了（ ）。 |
| A.降低调研成本 B.了解消费者的经济承受能力 C.区分不同阶层消费者，以满足他们不同的需要 D.采取适当的营销策略技巧，以诱导消费者作出对企业有利的购买决策 |
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| 建立忠诚客户群的关键在于( )。 |
| A.进行客户档案资料的管理 B.进行客户服务品质的管理 C.A和B都正确 D.A和B都不正确 |
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| （ ）代表了顾客和服务企业之间的直接的相互作用。 |
| A.外部协调线 B.外部作用线 C.可见性服务线 D.不可见服务线 |
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| 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( )。 |
| A.优质型 B.友好型 C.生产型 D.冷淡型 |
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| 根据恩格尔定律，恩格尔系数越低，说明这个国家人民的生活水平（ ）。 |
| A.越高 B.越低 C.不一定 D.没关系 |
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| 若强大的竞争对于实行的是无选择性市场策略，企业则应实行（ ）市场策略。 |
| A.大量 B.集中性 C.市场开发 D.无选择性 |
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| 在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”( )。 |
| A.所有的客户 B.潜在的客户 C.VIP大客户 D.以上都包括 |
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| 服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ ）。 |
| A.服务质量控制的难度较大 B.服务不容易向顾客展示或沟通 C.供求矛盾大 D.顾客参与服务过程 |
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| 根据服务营销三角形，外部市场营销是为了（ ）。 |
| A.建立关系 B.维持关系 C.支持关系 D.增进关系 |
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| 在平衡企业能力与顾客需求的战略中，（ ）属于改变服务能力以适应需求。 |
| A.价格差异 B.增加设备 C.改变服务交付的时间 D.与顾客沟通 |
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| 某种产品在市场上销售迅速增长，利润显著上升，该产品这时正处在其市场生命周期的（ ）阶段。 |
| A.介绍期 B.成长期 C.成熟期 D.衰退期 |
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| 根据服务供需的关系，服务供应与需求波动较小的服务类型有（ ）。 |
| A.运输 B.宾馆 C.银行 D.保险 |
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| 服务促销的目标主要有( )。 |
| A.顾客目标 B.中间商目标 C.递送目标 D.竞争目标 |
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| 服务的特征是（ ）。 |
| A.不可感知性 B.不可分离性 C.品质差异性 D.不可贮存性 |
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| 服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（ ）。 |
| A.是进行服务创新和改进的工具 B.有助于服务机构树立整体观念 C.有利于开展关系营销 D.有利于降低顾客购买服务产品的风险 |
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| 服务产品的品质相同，企业资金实力雄厚，服务功能相同的企业适合实施( )战略。 |
| A.集中化 B.总成本领先 C.特色经营 D.多角化 |
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| 服务承诺营销包括（ ）、（ ）。 |
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| 根据期望水平的高低可以将服务期望分为（ ）、（ ）、（ ）三大类。 |
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| 服务感知的内容一般包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）五个层面的服务质量。 |
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| 服务时间调节包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）以及全天候营销和假日营销。 |
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| （ ）是一切市场的基础，也是最终起决定作用的市场。 |
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| 顾客组合 |
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| 服务营销 |
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| 隐形期望 |
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| 什么是服务期望？服务期望是如何划分的？ |
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| 为什么理想服务期望比合适服务期望更为稳定？ |
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| 在服务的评估过程中，为什么顾客期望如此地重要？ |
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