青书学堂黄淮学院客户关系管理(专升本)网上考试答案
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| A:文化第一 B:产品第一 C:客户第一 D:利润第一 |
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 况,然后按照价值等级将客 户划分为不同的价值区段,并进行可视化展现,从而形成量化的客户价值体系( )。 |
| A:单一指标分类法 B:多重指标分类法 C:客户价值计分卡 D:交易类指标 |
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| A:逃避压力 B:去改变自己 C:与其他有过类似经验的人交流 D:面对更大的压力去挑战 |
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| A:人 B:任务 C:关系 D:权 |
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 为?( ) |
| A:数字化电话服务中心服务 B:营业大厅人工服务 C:服务人员上门服务 D:营业大厅顾客自己解决 |
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| A:主动耐心 B:嚼口香糖 C:烦躁 D:爱理不理 |
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| A:产品使用量大,使用频率高的客户 B:拥有特殊地位的客户 C:具有发展潜力,会成为竞争对手的突破对象的客户 D:大量消费的客户 |
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 要素,将客户服务划分为四种类型,其中不包括( )。 |
| A:漠不关心型 B:优质服务型 C:缺乏热情型 D:面容友好型 |
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| A:第一 B:第二 C:第三 D:第四 |
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 面貌和积极乐观的工作态度( )。 |
| A:仪容 B:仪表 C:仪态 D:职业化妆 |
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| A:牢骚型 B:谈判型 C:骚扰型 D:理智型 |
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| A:24 小时服务热线 B:交流会 C:行业考察 D:亲情服务 |
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| A:保持冷静原则 B:平息顾客怒气 C:尊重原则 D:转移注意力 |
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| A:“火药桶” B:身体受损 C:情绪不稳 D:“鸵鸟心态” |
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| A:特点 B:优点 C:利益 D:信任 |
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| A: IBM B: Gartner Group C: Siebel D: Microsoft |
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 的。 |
| A:企业核心能力 B:企业规模 C:生产的纵向链条 D:生产的横向链条 |
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 、完善数据等六个基本过程。 |
| A:数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B:数据存储、数据处理、寻找理想消费者 C:寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D:数据处理、寻找理想消费者、数据存储 |
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| A:客户类型 B:礼品发放形式 C:公司名称 D:行为爱好 |
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 归纳了创造顾客价值的关系营销层次,其中层次最高的是( ) |
| A:一级关系营销 B:二级关系营销 C:三级关系营销 D:四级关系营销 |
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| A:处变不惊 B:自我调控 C:积极 D:进取 |
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| A:正确认知压力 B:主动承受压力 C:善于分解压力 D:快乐派遣压力 E:积极面对压力 |
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| A:色彩搭配 B:服装选择 C:首饰佩戴礼仪 D:服饰的礼仪要求 |
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| A:经济大客户 B:重要客户 C:集团客户 D:战略客户 |
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| A:品质好 B:数量足 C:成本低 D:交货迅速 |
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 的基础上。 |
| A:适合 B:适时 C:适地 D:适度 |
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| A:培养自身的健康心态 B:提升自己的能力 C:养成分类安排工作的技巧 D:保证充足的睡眠 |
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 需要硬件的支撑和软件的推 动,它更需要价值的提升。确切地说,它应该包含下列哪几个层次?( ) |
| A:“软”服务 B:超额服务 C:利益服务 D:价值服务 E:“硬”服务 F:优势服务 |
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| A:法律 B:政策与章程 C:缺货 D:不合理的要求 |
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| A:现实客户 B:购买者 C:中间商 D:内部客户 E:隐形客户 F:消费者 |
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| A:交易类指标 B:财务类指标 C:联络类指标 D:特征类指标 |
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| A:客户的感受 B:别人的感受 C:客服人员的感受 D:别人的发觉 |
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| A:掌握情绪 B:沟通技巧 C:化解矛盾 D:掌握客户类型 |
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 时间,请问以下那几个选项是 缩短了客户等待时间?( ) |
| A:制止任何无用的闲聊 B:临时增加服务台,例如,春节或黄金周期间增加售票点登 C:手头有事,不用服务正在等待的客户 D:需要时,可以抽调内勤和文案人员协助接待工作,以减少客户的等待时间 |
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| A:亲情服务 B:产品推荐 C:客户俱乐部 D:优惠推荐 E:24 小时服务热线 |
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 结果能令客户满意,然而,在 许多的投诉中,顾客偏偏就是吹毛求疵,遇到这样的客户,建议客服及时采取“三换法则”。 这里的三换法则是指( )。 |
| A:把问题转移给他人 B:换个处理投诉方法 C:换个时间 D:换个时间 |
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 可使用一下技巧( )。 |
| A:积极聆听 B:中立模式 C:保证尽力 D:重新聚焦 |
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| A:视觉型 B:听觉型 C:触觉型 D:模拟型 |
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