王先生是某针织厂的厂长，因公务常来某市出差。某三星级酒店距离他办事的公司较近，因此王先生每次都住在该酒店。有一次，王先生办完事后去总台结账退房，前厅服务员小张一边熟练地为他办理离店手续，一边热情地同他寒暄。说话间王先生拿出一根烟点上，小张赶紧送上烟灰缸。正在这个时候，电话响了，原来是客房中心打来的，说王先生所退房间的地毯上烧了一个烟洞。小张当即询问客人，但王先生矢口否认自己在房间里抽过烟。王小姐看看客人手上的烟，觉得处理此事有点为难。

简述金钥匙服务的内涵和特点。

简述客史档案的基本内容。

简述“诚信退房”服务的内涵和意义。

是否该接受订房

某饭店客房单位固定成本为400元，单位变动成本为100元，门市价为720元 / 间.天。时值销售淡季，客房出租率平均只有30%。某客户要求以门市价50%的折扣预订10间客房。

“您不能在房内吃瓜”

夏日炎炎，常有酒店客人买西瓜回客房享用，瓜皮、果汁极易沾染、弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。一天，楼层服务员小李见4023房间的两位客人抱着个大西瓜正准备进房吃瓜，连忙阻止道：“先生，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吃罢！”客人很不高兴：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间吃！”小李又忙说道：“您就是不能在房内吃瓜！”客人生气地说：“房间是我的，不用你教训。酒店多的是，我们马上就退房！”说罢，愤然而去。

“霸王条款”

某宾馆，一天下午（一点半左右），王先生到前台结账，当他发现账单上显示加收了半天房费时，很不满意，“怎么搞的？现在《饭店行业规范》都取消了12点退房的规定，你们怎么还是搞这霸王条款！”宾馆前台收银员耐心地解释道，在王先生办理入住登记手续时已经告知本店退房的时间规定，如客人在12点到下午6点之间退房要加收半天的房费。王先生表示不能接受，声称要到消协投诉……

遥控器不见了

某五星级酒店大堂内，916房间的张先生正在总台办理退房手续，张先生两岁的小儿子在一边玩耍。一会儿，客房部查房后来电话说：“916房间的电视遥控器不见了。” 收银员于是委婉地问道：“张先生，请问您看到电视机的遥控器了吗?”

“有啊，昨晚我还用过呢。”张先生答道。

“请问您用过之后放在哪里了？”

“这我就记不得了。不过，总是在房间的。”

“可是现在找不到了……”

“那是你们的事。”

“我们的楼层管家已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下自己的行李，有没有在里边？”

“你的意思是我偷了遥控器，我要遥控器干嘛？好，你们搜吧！”张先生很生气，“哗”的一下打开自己的行李箱，里面的东西掉出一大半，小男孩吓得大哭起来。

大堂副理闻讯赶来……（注：事实上，遥控器在客人房间床上的被罩中）

请绘一间标准间客房的平面图，并标注出客房的五大功能空间。

简述客房的逐级检查制度。

制定客房清扫标准的基本原则是什么？

如何正确认识宾客投诉？

宾客入住登记中容易出现哪些问题？如何克服或避免这些问题？结合所学知识，谈谈你的看法。

常见的客房产品报价方法有哪些？

价格是价值的货币表现，价值取决于生产产品的_____________________。

饭店客房通常有哪几种基本类型？

客房楼层的建筑结构主要有哪几种类型？各有什么特点？结合所学知识，谈谈你的看法。

按照现行的星级评定标准，五星级饭店应为客人提供哪些客房服务项目？

按照现行的星级评定标准，四星级饭店应为客人提供哪些客房服务项目？

用于储存布件的布件房应该符合哪些条件？

确定在用布件数量时应考虑哪些因素？

简述清洁剂的安全管理。

简述饭店公共区域清洁卫生工作的特点。

从过程管理的角度，谈谈如何控制客房服务质量？

饭店安保工作的主要任务是什么？

前台接待人员如何根据客人的特点和要求分房？

简述宾客入住登记的基本程序和要求。

营业中的饭店客房一般处于哪几种状态？

简述订房受理程序。

饭店开展预订业务有什么意义？

间接渠道的订房方式通常有哪几种？

直接渠道的订房方式通常有哪几种？

简述大堂副理的工作职责。

边际效益定价法

千分之一定价法

需求价格

如何有效控制客用品的流失？

开夜床服务

简述客房安保工作的基本环节。

布草的二次污染是指布草从客房撤换下来之后，在收集、送洗过程中形成的新污染。二次污染给布草带来的损害非常大。据有关统计，因顽渍没洗净返工重洗的布草中，有近60%是二次污染造成的。洗净二次污染的顽渍，不仅加大了洗衣房人员的工作量，而且由于过多使用去渍剂，容易造成对布草纤维的损伤，增加布草破损报废率，加大客用品消耗量和酒店成本。

随着《绿色饭店》国家标准的颁布和推行，绿色服务逐渐大行其道。近期以来，北京、上海、广州等地的一些酒店、宾馆纷纷提出撤掉客房“六小件”、与国际接轨的口号。但当一些酒店真的取消配置“六小件”后，又受到了很多客人的投诉，认为酒店这样做是“偷工减料”，“降低了应有的服务标准”。

某酒店客房部，早班服务员小王下班后正准备回家，忽然领班走过来通知道：“大家下班后先别走，今天有培训。”小王顿时很不高兴，小声嘀咕道：“又培训，真烦人！也不让人歇歇！”……人们常说，培训是酒店给员工的最大福利。但实际工作中，许多酒店员工并不喜欢培训，甚至对培训非常反感，带着这样的情绪参加培训，培训效果可想而知。

客房的清洁卫生是宾客对客房质量的基本要求。但近期媒体上频频曝光出一些酒店客房清扫不规范的问题，尤其突出的是“抹布问题”、“刷子问题”。酒店一般都会规定客房服务员在做房时，要用不同的抹布擦拭不同的部位（面盆、浴缸、马桶等），但在实践中，一些酒店员工在做房间卫生时，为了“方便”、“省事”，总是喜欢用撤下来的浴巾、面巾等布草来擦拭浴缸、面盆，甚至地面和马桶。还有的员工用同一把刷子刷浴缸、刷马桶、刷口杯。种种客房清洁“乱相”，令人作呕。

客房部一般应怎样组织计划卫生的开展？

计划卫生

简述客房服务员的基本素质要求。

简述客房部员工激励方法。

简述开夜床服务的主要内容。

“真是乡巴佬”

一个下雨天，两位打扮有些“土气”的中年男士进入某五星级酒店，大声问应接的服务员：“伞放在哪里啊？”服务员感到客人不甚礼貌，就漫不经心地往身后的伞架方向一指。两位男士找了一圈未找到，就又转回来，恼怒地质问：“你在跟我们开玩笑吧？”服务员一听更不高兴，一声不吭地把他们领到拐角处伞架旁。转身就走，嘴里嘟囔着：“真是乡巴佬！”两男士听见了服务员的骂声，就上前与之争吵。在一阵唇抢舌剑后，客人怒不可遏地投诉……

红茶变咖啡

某五星级大酒店大堂吧，两位客人在商谈工作。服务员小王来为客人服务，两位客人点了咖啡，一位客人因胃不适，要了红茶。其间两位客人去洗手间，都离座了。等大家再回到座位上时，桌上的杯子里都加满了咖啡，连那杯红茶也加上了咖啡。客人把旁边的一位服务员小张叫过来问道：“怎么我这杯红茶也倒上了咖啡？”小张马上解释道：“这不是我倒的，我去问一下是谁倒的？”说完，转身就走开了。过了一会儿，小张过来对着客人指着吧台上的服务员小王说：“您瞧，是她倒的。”说完，转身离开……

服务员，开门!

以下是某四星级饭店一位客房服务员与一位住客之间的谈话：

“服务员，开一下门！”

“先生，您好。请出示您的房卡好吗？”

“我现在找不到了，不记得放在哪里了。”

“先生，为了您的财务安全，我们酒店有严格的操作规定，凭房卡才能为客人开门。”

“我实在是找不到了，怎么办呢？”

“可以出示一下您的身份证吗？”

“真麻烦，规定是死的，人是活的！你们真是太较真了！”客人从皮包里拿出身份证，一脸的不高兴。

“先生，请稍等，我与房务中心人员联系确认一下。”

经过一番核对证件和登记，服务员立即把证件还给客人，并为其开门，然后向客人致歉：“对不起，先生，让您久等了。谢谢您的配合！”……

请问：（1）服务员的做法对吗？为什么？

（2）本案例给你哪些启发，结合所学知识，谈谈你的看法。

哪支牙刷是我的

某单位组织召开一次有关旅游经济发展的学术研讨会，会议安排在南方某省会城市一家五星级酒店举行。会议期间，来自北京某高校的郑教授和上海某大学的李教授被组委会安排在一个房间。两位教授走进房间，发现房内各种设施设备配备非常到位，客房整体氛围也令人感到很温馨，二人感到非常高兴。

郑教授和李教授吃过晚饭后，回到房间就第二天要研讨的议题交流了一番，也许是因长途飞行感觉太累的缘故，郑教授和李教授先后用客房里配备的洗漱用具洗漱后，冲了澡，早早就上床休息了。

第二天一早，早晨有散步习惯的郑教授早早起来。但当他到洗手间进行洗漱时，发现两个一模一样的杯子并排在一起，里面放的也是两支一模一样的牙刷。郑教授自言自语道：哪支牙刷是我的。因自己无法分辨，只好去问李教授：“哪支牙刷是您的？”李教授起来一看，也懵了，“我也不知道哪支牙刷是我的！”……

简述布件的贮存条件要求。

简述客房个性化服务的主要内容。

确定在用布件数量时应考虑哪些因素？

简述客房设备选择的基本原则。

如何正确理解“客人总是对的”？

简述饭店房务管理的基本要求。

简述金钥匙服务的基本特点。

简述客房安保工作的主要任务。

简述宾客入住登记程序及服务要求。

简述楼层服务台这种客房服务形式的利弊。

简述饭店客房部的主要工作任务。

简述客房设计应遵循的基本原则。

如何处理保证类订房客人抵店后无房可供而引起的纠纷？

简述客房定价原理。

饭店标准化服务与个性化服务的关系如何？

简述客房服务中心这种客房服务形式的利弊。

简述处理投诉的基本程序。

简述饭店前厅部的工作任务。

夹心式报价

确认类预订

美式计价：

随行就市定价法

修正美式计价

鱼尾式报价

超额预订

欧式计价

金钥匙服务

冲击式报价

欧陆式计价

等候类预订