少了一件浴袍

某日上午9点左右，某五星级酒店3056房间的朱先生（常客）打电话到总台通知退房，并希望总台派一名行李员上楼去为他搬行李。总台领班小孙立即通知行李房，并准备好客人的账单及其退房手续。15分钟后，朱先生带着随身行李来到总台结账。小孙立即通知客房中心查房，同时熟练打出账单给客人过目。陈先生接过账单，非常满意。正准备付账时，客房中心打来电话说客人房间一件印有酒店品牌的浴袍不见了。小孙已经做了多年的收银员，她凭经验知道这样的事多半是客人因为喜欢拿走了。有的客人是存心想占便宜，有的是以为本来就可以拿走。因此切不可盲目下结论并要求赔偿，更何况客人还是酒店的常客。可这件浴袍价值不菲，值400元左右，又不能像处理其他小物件那样……这时，客人有点等急了“快点，我还要赶飞机呢？”

意大利有个饭店位于避暑胜地，冬季饭店客房出租率很低。为此，饭店推出了“白雪周”组合产品。该组合产品共计21万里拉，包括：7日住宿、免费接送顾客去滑雪地，免费使用滑雪地缆车，聘请滑雪教练免费提供培训服务等。“白雪周”吸引了大量滑雪爱好者，使冬季该饭店客房出租率大大提升。

如何理解饭店服务质量的情感性特点？

如何理解饭店服务质量对员工素质的依赖性特点？

如何理解饭店服务质量显现的短暂性特点？

如何理解饭店服务质量的综合性特点？

简述饭店制度的特点。

如何理解饭店产品质量的不稳定性？

如何理解饭店业务的强文化性？

如何理解饭店业务的综合协调性？

如何理解饭店业务的时空特性？

如何理解饭店产品的无形性特点？

简述饭店的功能要素。

饭店服务规程

饭店核心产品

饭店市场定位

简述计划管理的意义。

案 例：失望的张红

张红是刚进某饭店的客房部楼层清洁组员工，工作非常努力、认真。别的员工一天清扫10间客房，而她由于抓紧每一分钟，常常比别的员工提前两三个小时就完成了工作。之后，她会再做一些管理者临时分配的工作任务。一个月后，领工资时，张红发现自己和其他清扫员拿了同样的工资，她很失望。从这以后，张红开始和其他员工一样，能快速做好的工作也尽量慢慢做，算好下班时间把工作完成，认为工作过得去就可以，不用太认真。

案例：特殊的“礼遇”

某饭店为提高服务质量，专门成立了质检小组，负责每日巡视检查工作。一天中午，当质检小组组长李明巡视到前厅区域时，一位面无表情的总台接待员正在为一位宾客办理登记入住手续，其余的员工也在各自忙碌着。但是，当李明出现在他（她）们的视野范围内，只见所有的员工都不约而同地停下手中的工作，异口同声地向李明问好，同时面带灿烂的微笑。正在等候办理手续的宾客困惑地看着李明，不知道他凭什么可以得到这样的“礼遇”。

案例：烟缸风波

某五星级饭店大堂，几位客人坐在大厅休息处的沙发上聊天。其中一位客人王先生点燃一支烟后，便顺手将放在茶几中间的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽，王先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的PA保洁员小方看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂，便迅速前来为客人更换烟缸。她首先将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后再将干净烟缸放回到茶几的中间位置。一会儿，王先生要弹烟灰，却发现烟缸已不在原来自己方便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在王先生连续抽了三支烟后，小方再次前来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间。这次，王先生忍不住对小方说：“服务员小姐，能不能将烟缸放在我旁边？”小方回答说：“对不起，先生，我们饭店的服务标准就是要将烟缸放在茶几的中间。”……

简述饭店产品的基本特点。

简述绿色饭店的基本实施原则。

顾客是酒店的衣食父母。酒店管理者应如何构建顾客满意的人性化管理体系？结合所学知识，谈谈你的看法。

简述投诉受理的基本程序。

没有满意的员工，就没有满意的顾客。酒店管理者应如何构建员工满意的人性化管理体系？结合所学知识，谈谈你的看法。

简述饭店集团的经营形式。

客房的清洁卫生是宾客对客房质量的基本要求。但近期媒体上频频曝光出一些酒店客房清扫不规范的问题，尤其突出的是“抹布问题”、“刷子问题”。酒店一般都会规定客房服务员在做房时，要用不同的抹布擦拭不同的部位（面盆、浴缸、马桶等），但在实践中，一些酒店员工在做房间卫生时，为了“方便”、“省事”，总是喜欢用撤下来的浴巾、面巾等布草来擦拭浴缸、面盆，甚至地面和马桶。还有的员工用同一把刷子刷浴缸、刷马桶、刷口杯。种种客房清洁“乱相”，令人作呕。

饭店管理者现场巡视管理的意义何在？

简述饭店安全管理的特点。

饭店组织管理

随着《绿色饭店》国家标准的颁布和推行，绿色服务逐渐大行其道。近期以来，北京、上海、广州等地的一些酒店、宾馆纷纷提出撤掉客房“六小件”、与国际接轨的口号。但当一些酒店真的取消配置“六小件”后，又受到了很多客人的投诉，认为酒店这样做是“偷工减料”，“降低了应有的服务标准”。

.简述饭店集团的经营优势。

差异化产品定位

补缺型产品定位

对抗性产品定位

主题饭店

简述饭店的业务特点。

开夜床服务

饭店集团

绿色饭店

饭店管理

饭店

简述饭店组织管理的基本内容。

简述饭店员工激励的基本措施。

如何正确理解“客人总是对的”？

简述饭店人力资源管理的目标。

针对顾客对数字的心理认知，我们应如何为饭店产品定价？

简述马斯洛的需求层次理论。

简述PDCA管理方法的主要内容。

简述饭店员工培训的实施步骤。

简述饭店对从业人员的基本要求。

开发组合产品时应注意哪些问题？

简述饭店金钥匙服务的特点。

简述饭店在国民经济中的地位和作用。

简述饭店服务质量的特点。

简述饭店内部招聘的优点和缺点。

简述饭店长期计划的编制步骤。

客房出租率是越高越好吗？为什么？

简述等级链原则的基本内涵.

简述泰罗的科学管理理论。

双因素理论

定制营销策略

百慕大式计价

管理跨度

体验营销策略

欧陆式计价

饭店服务质量

员工手册

关系营销策略

美式计价

内部营销策略

金钥匙服务

饭店安全

饭店全面质量管理